​新医改下 零售药店最大挑战是什么

专业化建设认知：64%高管自我打分“一般”，一线店员认知偏向乐观

2017年，中康资讯研究课题组针对全国24个省份连锁企业高管与一线店员店长进行调研，调研企业类型覆盖全国型连锁、跨区域连锁、省市级连锁以及县域连锁，回收有效问卷785份。

《报告》针对连锁高管及一线员工对于专业化建设的认知进行了调研。调研结果显示，90%的受访高管认为专业化建设非常重要，83%的高管认为专业化建设非常紧迫，关乎企业的生死存亡。

与此同时，仅有27%的认为自身专业化不错，64%的连锁高管认为企业自身专业化效果一般，部分满足了顾客需求，能较好地满足顾客需求；有9%的认为专业化较弱，满足顾客需求非常有限。

此外，有54%的高管认为专业化建设的主要困难是一线人员基础薄弱，导致专业化建设难以推行；31%的高管认为专业化建设投入大，见效慢，影响经营利润。

就一线店长店员而言，高达83%的店长店员认为专业化服务有用，其中58%认为对药品销售、提升顾客忠诚度帮助较大，25%的认为帮助有限。但仍有17%的一线员工认为专业化对实际的药品经营销售没有什么帮助。

一线员工和高管对专业化满足顾客效果的认知对比

相对连锁高管而言，一线员工在专业化建设方面的认知存在着较大的差异： 63%的一线员工认为自身的专业水平可以较好地服务顾客，但认可自身企业专业化服务能较好满足顾客的连锁高管占比仅有27%。

从业人员专业背景

学历分布“两头大、中间小”

不同学历在员工总体中的占比

调研显示，连锁企业当中员工学历分布呈现“两头大、中间小”的橄榄形特征。本科及以上和初中及以下这两类人群平均占比只有9%；平均占比最大的是高中/中专学历为47%，其次是大专学历为35%。

样本连锁的大专学历员工平均占比为35%，分布上则主要集中在门店。大专学历占员工比例大于50%的连锁只有13%，在门店一线人员比例大于50%的连锁只有7%；42%的连锁大专学历员工占比在31%~50%。连锁拥有的大专员工75%以上集中在门店一线的企业比例为70%。从现状来看，大专学历员工是一线门店专业服务主力。

样本连锁药店高中/中专学历员工平均为47%，是连锁药店员工的最大人群。41%的连锁药店拥有的高中/中专学历员工占比在51%~75%之间；90%以上的高中/中专学历员工集中在一线门店的连锁企业达到67%。

医药学背景员工整体占比75%以上连锁企业只有18%；在门店一线员工中达到这个占比的连锁企业只有8%；但总体上看，医药学背景占员工总数超过一半的连锁企业有52% 。医药背景的员工分布在一线门店的比例较大，有86%的连锁企业把超过75%的医药学背景员工放在一线门店。

执业药师在一线门店的岗位

针对目前零售药店稀缺的执业药师人才资源，从岗位分配来看，37%的执业药师担任店长、经理等管理岗位，比例最高；其次是质量专员占31%；有23%的在经营角色上只是普通销售人员。此外，仍有7%的执业药师是挂证的。

超过一半的连锁（56%）认为执业药师在门店能起到“满足监管、提升药店形象、促进销售和改善顾客粘性”作用；但有29%的连锁认为改善顾客粘性上作用不大；认为只发挥前两项的占6%；只发挥第一项的占9%。总体看来，执业药师发挥的作用比以往有明显进步，也得到了更多重视。

妨碍执业药师、从业药师等专业岗位在一线门店当中难以发挥最大效用的主要原因

针对妨碍执业药师发挥作用的原因探讨，占比最高的是药店考核导向偏差和激励措施不足，各有48%的认同度；其次是法律地位不明确，占22%；再次是与门店现有经营模式相冲突，占18%。但有32%的连锁高管认为不存在药师难以发挥作用的问题。

以销售业绩为主要考核导向的连锁占比高达59%，其中大部分会同时给予岗位激励；有32%的连锁没有设置具体的业务销售考核指标，药师薪酬和所在门店整体销售业绩挂钩。完全不和业绩挂钩的只占8%，但大部分缺乏有效考核指标。

总体而言，对执业药师、从业药师等专业药学人员的考核导向还有很大优化空间。

专业化培训情况

七成连锁年均培训投入不足1万元/年

近两年零售药店对于“专业化建设”探索得如火如荼，连锁针对门店一线的培训投入究竟有多少呢？

门店一线年均培训投入

调研显示，门店一线培训投入年均不足1万元/店的占70%；超过2万元/店的只有17%。49%的连锁在门店一线培训投入大于总培训收入的75%。

有接近一半（47%）的连锁企业对于供应商提供的培训不收费，认为只要能帮助到销售就可以；42%的连锁不收费但要求承担其他培训的成本；有10%的连锁是既收费又要求承担其他培训成本。

九成以上的样本连锁都认为专业化培训有效，54%的连锁高管认为效果一般，40%认为效果显著，专业服务能力明显提升，并对销售业绩有一定影响力。

调研显示，专业化培训后的考核，占比最高（43.21%）的是有考试但无明显奖惩；把培训参与和考核都列入KPI，影响工资和晋升的比例不高，只有18.52%；值得注意的是， 培训后没有任何考试的连锁仍有一定比例。

专业服务情况

超六成连锁认为专业化服务能促进销售

调研显示，42.86%的连锁企业“设置固定的用药咨询专区，并有明显标识”，占比最高，但仍有10%左右的对此没有明确要求。用药咨询区功能比较纯粹的连锁占比为23.53%。值得关注到的是，把用药咨询区和健康检测专区重叠的占比最大（48.53%）。

会员管理各种形式占比情况

在会员管理系统运用方面，接近六成的连锁企业启用了CRM系统进行会员管理，但仍有19.48%的企业还是EXCEL表格管理。在会员信息的丰富度上，绝大部分还只是基础信息，和商品购买信息能够即时关联的超过六成；能够实现健康信息延伸和顾客精准画像的占比很低。

调研显示，有超过六成的连锁企业认为专业化服务能促进销售——44.16%的表示门店销售额上升超过5%，20.78%的表示有上升但不超5%；没有连锁表示专业化服务会降低门店销售。

另外，有23.38%的连锁表示对与专业服务和门店销售之间的关系尚未展开研究，无法回答。

顾客对药店专业化服务的需求

从顾客的需求来看，上图显示的是消费者对药店提供的专业化服务按照期待值由高到低排列，反映出顾客对健康服务需求越来越高，也越来越细分，过去的粗放经营模式显然难以匹配。

此外，54%的高管和47%的店长店员都认为顾客对本企业的执业药师的信赖程度普遍较高，认知比较一致。

但在对本企业执业药师普遍半信半疑这一认知上，差异较大，店长店员的占比高达44%，而高管们占比只有26%；同时，13%的连锁高管没有关注过顾客对药师是否信任，但店长店员的这一比例只有2%。这两项一定程度反映出管理上不接地气。

从政策层面的需求来看，随着药品招标、严控药占比、公立医院零加成等政策的实施，医药分开势在必行。但是，目前对社会药店最大的质疑是：是否有承接医药分开，做好处方药管理与药学服务的专业能力？

从资本的角度来看，当前零售领域的资本热潮归根结底就是看好承接医药分开后的市场高增长。中康资讯发布的《2017战斗檄文：构筑产业十年蓝图》中指出：未来十年，药品零售终端市场规模将达到1.72万亿元（不变价），约占整个药品终端市场的65%。但前提是：以社会药店为主力承接医药分开。

从上游工业的角度来看，一方面是基于短期内处方药企业的渠道转移——由于处方药以临床拉动为核心，因此，处方药企业对于药品从医院流出到药店，这一简单的渠道转移，并不认为有太大价值。渠道转移如何向渠道增值升级，是当前药店专业化面临的一个挑战。

另一方面，是基于长期来看集中度提升后的诉求变化，随着一致性评价等系列新医改政策的推进，制药企业集中度将大幅提升，上游供给减少，议价能力增强。 

上游药企将不再满足于和零售药店进行单纯的销量博弈，必将对于以专业服务加强顾客的品牌粘性提出新要求。

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