从百分之二到百分百

图为拜廷第一家糖尿病药房 （受访者供图）

　　近年来，传统药房的价格战正酣，部分连锁药房和社会单体药房跳出鏖战，开始寻求自己的出路，如“肿瘤药房”、“心血管病药房”等专业药房时有出现，为特定的患病群体提供一站式服务，以药学服务取胜。

　　在一次偶然的采访中，记者发现了山东拜廷连锁药房。这家刚刚起步的药房坐落在山东临沂市。该市处于山东和江苏两个经济大省的交界处，是山东省面积最大、人口最多的地级市，近年来，经济发展较迅速。　　

　　情钟专业药房　　

　　据了解，成立于去年4月的拜廷连锁将自己定位于糖尿病专业药房。“致力于建设专业药房，又处于起步阶段，”正是这几点让记者产生了兴趣。记者了解到，该药房以糖尿病病人为主要目标人群，并涵盖非传染性慢性疾病的服务，产品类别涉及糖尿病、高血压、高血脂、心脑血管、骨关节疾病、减肥类、戒烟类等慢性病产品及无糖健康食品、保健品、血糖仪与医疗器械。

　　在独立经营专业的糖尿病药房之前，拜廷医药连锁有限公司总经理赵尔奎一直在尝试与普通药店合作成立糖尿病产品专区，买断式经营糖尿病产品。其表示，在合作店的经营过程中，由于专区面积有限，无法提升坪效与人效，合作药店遇到了发展瓶颈。

　　在认真分析市场竞争环境与客户需求之后，赵尔奎决定建立专业的糖尿病药房。在他看来，专业药房必须具备产品、结构、专业、技巧这四大要素，其中，品种、品类的共性和人员的专业性成为最重要的因素。

　　“主要经营糖尿病的治疗药品，以药学服务为核心，提供一站式服务”。在这种思路的引导下，拜廷如今已在临沂当地开设了7家直营店。据了解，这些药店的平均面积在60平方米左右，日常工作由4~6名店员完成。

　　在赵尔奎对记者描述的企业发展规划中，今年的6月和10月，拜廷将会再分批增设门店，年内达到50个连锁店的规模。更远的目标听起来更加宏大：争取在两年内发展至200家连锁店，跻身国内连锁百强等等。

　　对于一家刚刚成立的连锁药店而言，一年开50家门店的速度显然有些出人意外。在回答记者关于拓展模式的问题时，赵尔奎表示，未来将采取“一个直营店辅导一个或两个加盟店”的方式增设加盟店，由直营店直接对加盟店进行配对的门店管理咨询，并在销售、服务等方面给予帮助。“直营店的店长要经常到加盟店去视察，如果其出了问题，直营店要受到处罚，并负责解决；当然，如果加盟店发展得好，直营店也会受到相应的奖励。”赵尔奎如此说到。

　　领悟专业服务　　

　　在各种药房经营模式层出不穷，品类结构日趋丰富，都想在药品市场上分一杯羹的背景下，看起来市场颇“窄”的专业药房究竟能赢在何处？选择以专业药房为创业之路的赵尔奎似乎有自己的信心。

　　以糖尿病专业药房为例，赵尔奎对记者表示，糖尿病产品在传统药房的销售占比不足2%，专业药房则可以集中优势资源，形成局部的产品优势，将2%的市场做到100%。据其介绍，在供货渠道上，拜廷会根据产品的特点选择不同的货源，如竞价药品一般由当地的商业公司提供，而新产品、独家产品，则会直接与厂家协商供货。在赵尔奎看来，由于专业药房的产品结构具有共性，都是为某一类患者提供全面、一站式的服务，便会产生1+1＞2的集客效应，带来共性的客流。

　　除了产品结构的优势外，在赵尔奎看来，专业药房经营的药品品类少，配送成本相对低，需要的库存资金也更少。据其透露，目前拜廷旗下每家门店所需库存资金约为月收入的30%~50%。

　　当然，让赵尔奎看中糖尿病专业药房前景的更多是当前的市场需求量。其表示，如果以平均每5万人设置一家专业药房的比例来算，每5万人中就有2000多位糖尿病人，未来这个群体还将不断增大。“糖尿病人目前只能控制，绝大部分糖尿病人须终生用药，糖尿病人对药品的消耗是持久、快速的，因此市场需求巨大。”其充满乐观。

　　虽然市场前景巨大，但专业药房经营的难度同样显而易见。“在专业药房的建设过程中，我们曾多次把10多位店员派到当地的合作药店去，负责糖尿病专区的工作，提供药学服务。但是最终因为专业质素不过关，店员都回来了。花了巨额学费后，我们才领悟到：产品与药学服务是药店的核心竞争力，专业药房应从产品服务过渡到专业服务，这需要对药店的人员进行专业培训。”回忆起最初的创业过程，赵尔奎如此感慨。“专业素质”，这是专业药房相对普通连锁而言最大的法宝，同时也是对其自身经营的最大考验。

　　知识与态度并重　　

　　正因为此，在经营专业药房的过程中，虽然资金、产品、人员、渠道四大环节缺一不可，但专业的人员显然是其中最重要的环节。

　　对此，赵尔奎坦言道：“在专业药房的建设过程中，碰到的最大问题就是人员的专业性问题。跟医院药房相比，社会药房的非专业人员较多，素质相对低，这是不可回避的事实。但是对于慢性病来说，专业药房提供的药学服务基本可以满足病人长期、稳定的需求，而且更加便利。”

　　无论是医院药房还是社会药房，只要人员的专业素质过关，就能为群众提供药学服务，指导其正确用药。赵尔奎表示，为了培养合格的药学咨询人员，拜廷的员工必须经过为期半年的实习期才能正式上岗。工作期间，会请本地糖尿病治疗专家对其进行专业知识培训，由企业中高层负责销售培训。“培训一定要互动才有效果。因此，我们规定，每个员工每天至少要问一个自己不懂的问题，以积累专业知识，现在，经过一段时间的积累，店员的专业水平有所提高。”其如此表示。

　　记者获悉，拜廷招聘的店员以护理专业、临床专业的大中专生为主。但赵尔奎认为，专业药房不仅需要专业知识，还必须有专业的态度。

　　什么叫专业的态度？记者了解到，拜廷糖尿病大药房对店员的客服原则做了这样的规定：凡是顾客咨询的基础专业问题，店员的回答必须准确无误，如果遇到不懂的问题，不能不懂装懂，误导顾客，而是要在请教专家后，给顾客反馈意见；同时，店员必须学会举例子，打比方，还要有耐心与热情，要让顾客明白为什么要使用产品，如何使用。