海南五院长，网上会公众

8月19~21日，海南省人民医院院长王宇田、海口市人民医院院长白志明、海南省中医院院长陈少仕、海南省农垦总局医院院长肖劲逐、海南医学院附属医院院长孙公凯分别做客南海网，接受公众的网上咨询和提问。据了解，这种大医院院长同期集体亮相网站的做法在国内并不多见，在当地引起不小反响。

　　1 “建房子的速度，跟不上病人增加的速度”

　　王宇田：改善群众就医环境是一个长期性工作

　　作为此次网上互动访谈活动首个出场的嘉宾，8月19日下午16时到16时45分，海南省人民医院院长王宇田接受了广大网友的咨询。本报记者留意到，从当天下午14时开始，很多网友已将疑问一一提出，记者大致浏览了一下，不少于50条，其中不乏尖锐得近乎让人为难的提问，这些都等着王宇田来一一回答、化解。

　　一个叫“老童”的网友问王宇田：“我听说，一个医护人员进你们医院要花大笔钱，少则几万，多则达十几万，又听说你们医院的收入比较高，请问怎样看待这种现象，你们医院的招聘工作是怎样操作的？”

　　对医院来说，人员招聘是比较敏感的话题。对此，王宇田说：“这是一个大家关注的热点问题，我们医院每年都会招聘一部分医护人员，我们招收医护人员主要按其学历及受教育的情况，择优录取、择优录用。在招聘医生方面，我们医院有一个规定，本科生应是‘211’重点大学毕业的优秀学生，再往上就是硕士研究生和博士研究生。我们希望通过提高招聘门槛，使我们的人才队伍有一个全方位的提升。”

　　王宇田进一步解释说，海南省作为全国最年轻的省，也是一个比较边缘的省，经济总量比较小，该省医疗卫生水平与全国发达省市相比还有相当距离，他希望通过提高人才准入标准，打造一批高素质的医疗人才队伍。

　　至于医护人员进医院工作是不是要花数万元的问题，王宇田表示：“我也听到过小道消息，据说一个护士交多少钱，一个医生交多少钱，但是根据我这几年的管理工作来看，我们这个班子，医院招聘的中层领导也好，专家或行政干部也罢，到现在为止还没有一个人是花钱进来的情况。我们欢迎大家时时监督医院招聘工作。”王宇田还表示，会不会有一些人在外面做中介，这个他暂时还不知道，但是作为医院领导，他的态度很坚决，发现一个查处一个。

　　一个叫“阿木”的网友抱怨说，对海南省人民医院关注很长时间了，但是总体感觉“省医院都不好，医院的墙是黑的，病人住在走廊里面，候诊室黑压压的，输液室臭气难闻”，甚至连其所在的县级医院都比不上。这位网友抱怨完之后，还不忘记幽默一把：“其实现在做医院院长真不如自己经商，院长你也贪不了多少，为什么不回家种地去？”

　　这个问题看上去很尖锐，但王宇田认为这也是事实。王宇田透露说，1989年他刚到海南省人民医院时，当时医院住院部门前连一条像样的马路都没有，“门口那条路一下雨都是泥，后来医院环境才开始有明显的改善。严格来说，当时医院的建筑设施，按照现行医院建筑标准是不符合要求的，比如，当时医院的房屋都是不抗震的，消防设施方面做得也不怎么到位。随着前来就诊患者要求的提高，我们医院已经做了很多工作。改善群众就医环境是一个长期性工作，当然也需要一段时间逐步改善。”

　　“建房子的速度，跟不上病人增加的速度。”王宇田表示，“病人增加了，医院建筑设施更显得破旧拥挤，对此我也很痛心，我跟医务人员反复讲到这个问题，一个健康的人睡走道都能睡出病来，一个病人睡走道更别说多难受了；天热时病人挥汗如雨，天冷时医院病床上的被子不够御寒，这些情况真的让人心里很难受。”王宇田介绍，近三年来，医院病人急剧增多，病床使用率高达125%，盖房子速度上不去，医院领导班子也非常着急，“还需要一段时间，才能改善就医环境”。

　　这中间，主持人也不失时机地调侃了一把王院长：“这位网友刚才跟你说，院长回家种地吧？院长考不考虑回家种地呢？”王宇田一笑：“经商我不会，管理也是刚刚学一点，管的不是很好，我下乡时曾经种过三年地，现在家里主要没地，有地我回家也会种。”

　　2 “我不赞同中医‘懦弱’的说法”

　　陈少仕：中医在近几年内很快会振作起来

　　与网友直接交流，不仅需要王宇田式的真诚，也需要极大的耐心。通过对话，让公众理解医院管理工作的特殊性，甚至是每个学科的独特之处，这样才能架起沟通的桥梁，最大程度地消除公众对医院的种种误会。

　　8月20日上午10时，海南省中医院院长陈少仕如约而至，等着他的，更是一连串尖锐的提问，在陈少仕看来，这些，并不是恶意的“攻击”，而更多是公众对一家大医院的期待。

　　第一个问题，是一位叫“林冲”的网友提出的。这位网友说：“你们中医院收费太高，一个很容易取出的鱼刺就收费35元，挂号费10元，服务态度也不好，我们到社区看病，一分钱的挂号费都不收。院长，您怎么看待这一问题？”

　　但凡关于医疗收费的问题，往往也是最引人注目的问题。对此，陈少仕表示，“我们是公立三级甲等医院，与社区卫生服务机构看病收费项目及其标准有所差别，因为我们医院各项收费标准均按省物价局的规定执行，没有多收，挂号收费也是按规定来执行的。”陈少仕说，在海南省中医院，主任医师挂号费是10元，一般医生的挂号费只有几元钱。

　　“去社区医院取一个鱼刺可能一分钱都不收，可在你们医院花了45块钱，感觉你们医院没有人情味。”网友“林冲”继续抱怨。

　　“其实，医院也有难处，因为医院要运转、要运行，要给工作人员发工资，要更新医疗设备，要提高医疗质量，这些都要花钱。由于种种原因，过去政府财政对这方面的支持有限，还没有完全解决医院的运转成本问题，所以医院必须收费，不收费，医院根本无法生存。社区卫生服务机构运行成本低，有的时候可以不收钱。”陈少仕解释说。

　　既然是中医院院长，更多网友对陈少仕的提问直指中医本身，其中更多的是对中医前途的担忧，网友们希望从一个大医院院长的回答中，找到对中医的自信。

　　一个叫“咸鱼翻身”的网友问：“现在中医好像有一点‘懦弱’的感觉，公众对中医已不像以前那么热衷了，这是怎么回事？”

　　陈少仕解释说：“过去一段时间，中医发展缓慢给公众留下了这种形象，但这几年从中央到各省市，对中医事业的发展十分重视，特别是‘十七大’以来，要加强中医药的工作，要扶持中医药的发展，并且国家中医药管理局通过‘三方推动’来加强中医事业的发展。”陈少仕认为，对于海南来说，中医药事业正处在发展最佳时期，就海南省中医院来说，无论工作量、工作质量、工作效率，还是基础建设方面，发展步伐都有明显加快。“对于中医‘懦弱’的说法，我不赞同，应该说中医在近几年内很快会振作起来”。

　　一个叫“夜叉宝宝”的网友问：“中医和西医的主要区别是什么？什么病看中医更有优势，中医治疗和西医治疗会不会存在相互排斥？”

　　陈少仕回答说：“中西医的主要区别很难说清楚，从医学理论体系、诊疗手段和治疗办法等方面来说，中西医是有区别的。治疗什么病，中医更有优势？关于这一个问题，我认为很难界定，目前中医通过借助一些现代医学技术提升非常快，西医能够解决的，中医也能解决。”陈少仕表示，可以发挥中医医疗的特色和优势，解决西医没有解决的问题；对于一些疑难杂症和一些慢性病，中医是很有优势的。

　　3 “医生应该向病人解释得更清楚一些”

　　白志明：既道歉也要据理力争

　　作为本次活动第三个与公众交流的嘉宾，白志明就前两位同行与网友的对话表示，“公众对医院尤其是大医院的期待值很高，有一些让公众产生误会的问题，我会尽力利用这次宝贵的机会做解释工作，该道歉的也要道歉，不能死不认帐，否则，我们的公信力何在？”

　　一个叫“沧海”的网友说，两年前他到海口市人民医院动了一个小手术，但是“去医院，住院就检查，做手术还得抽血，医生说是上面规定，真有这样的规定吗？做一个小手术也要做一系列检查，弄不明白了。”

　　其实，常人有这样的疑惑，一是他对医生的态度不满意，二是其缺乏医学常识。对此，白志明首先向“沧海”道歉说：“如果医生说是上面规定的，他这种解释，作为院长的我也不满意。医生应该向病人解释得更清楚一些,这样既普及了医学常识，又能争取患者的配合。”白志明说，“沧海”对于两年前的事情还能清楚地记得，说明其对这件事很在乎；“病人在需要安慰的时候，没有得到医生的关怀，得到的却是不由分说的‘命令’，这表明医生与患者的沟通工作很不到位”。

　　一个叫“令人着急的120”的网友说：“海口市人民医院垄断‘120’多年，早在前任院长时期，‘120’就不尽人意，‘好的病人’都往海口市医院拉，没钱的病人就往其他医院送，您现在作为海口市人民医院院长，是不是也打算继续这样做，‘120’下一步工作会有哪些改变？”

　　对于这个充满了火药味的问题，白志明回答说：“有一个概念，我想澄清一下，您提到海口市人民医院垄断‘120’多年，这个提法似乎不妥。事实上，海口市‘120’是海口市政府下属资产，是一个独立法人单位。”白志明认为，海口市“120”是依托于海口市人民医院创建的，并非海口市人民医院“垄断”，“一个急救中心，依托于一个具有较强综合实力的医院，这种模式在国内也并非一家如此，国内很多地区的‘120’也是这样运作的。”白志明介绍，2008年上半年，海口市“120”的5000多次出诊中，以就近、就急原则，送往外院病人总数达到了1340个，这些病人大多数送往海口市内的各三级甲等医院就诊。

　　“送往外院的病号，事实上在时间紧迫的情况下是没办法选择所谓好坏的。此外，‘120’送到海口市人民医院的病号，也有许多是欠费、缴不起费用的‘三无’人员。”白志明说，海口市人民医院每年为此所承担的费用达到400万元。

　　白志明说，希望公众能够消除对海口市“120”的误会，下一步，海口市“120”将在主管部门统一规划之下，对急救医疗资源进行优化整合，以充分满足海口市乃至海南省的急救事业进一步发展需求。

　　4 “耐心听取病人的倾诉是医生的职业道德”

　　孙公凯：希望最大限度减少病人就医不便的情况

　　本报记者发现，公众与海南医学院附属医院院长孙公凯的对话，气氛明显缓和很多，可能公众们一些不满和积怨在前三位院长“身上”得到了“渲泄”，主要表现在，“挑刺”的问题少，“请教”问题的多。

　　网友“阿里巴巴”问孙院长：“大部分医生通常都没有耐心听病人倾诉，孙院长对于加强医患沟通有什么办法？”

　　孙公凯认为，医生与患者的沟通，不单纯是医生听患者倾诉问题，患者也要注意听取医生善意的、合理的建议。毕竟，医生拥有比患者更多的医学专业知识。当然，医生能够听取患者倾诉，是取得患者信任的第一步，也是关键一步，是医生提高服务质量必须做到的。

　　“加强医患沟通，我想应该多建立一些沟通的渠道，比如这次做客南海网，这就给咱们院长和患者建立了沟通渠道，当然除了这个渠道外，医院还应该建立更多更广泛的医患沟通渠道。”孙公凯说，现在稍微注重管理的医院，都在积极开拓医生与患者沟通的渠道，这是近几年医院最明显的进步。

　　“譬如，患者有什么意见和建议，可以在我们医院网站上发帖子给医生，这就是一种沟通方式。又如，我们每月一次的病人座谈会，一些专科疾病患者虽然出院了，但可以通过座谈会定期将他们召集在一起。这样医生和患者之间，病友和病友之间，建立一个长期联系，相互沟通交流、相互理解支持，这其中除了有专业支持，也有精神支持。”孙公凯说，医生应该耐心听取病人的倾诉，这是一个医生的职业道德。

　　“你们医院如何深化以病人为中心的服务理念？说详细一点吧。”一个网友这样问孙公凯。 孙公凯回答说：“以前都是考虑医生怎么方便就怎么做。比如，病人看病再去拿药，都是考虑到医生、护士的方便，现在以病人为中心，对原有工作流程上进行改善，充分考虑患者的方便。譬如，过去患者一楼挂号，到三楼看病；现在医院改变了这种状况，医院在每一个楼层都设立了挂号室，免得病人跑上跑下，以前抽血在检验科抽，现在是在大厅抽。总之，在现有条件下，医院希望最大限度减少病人的就医不便的情况。”

　　“这些小小的改变，其实也体现了医院服务理念的改变。当然，医院要想真正实现服务理念的转变，在很多方面还需要做很多的工作。”孙公凯说。

　　5 “在这里找到另一面镜子”

　　肖劲逐：医院管理，不仅要体现优质高效，更要体现人性化。

　　作为最后一个出场的嘉宾，海南省农垦医院院长肖劲逐于8月21日下午16时开始了与公众的交流。

　　本报记者发现，网友们对肖劲逐的提问或投诉，说得有鼻子有眼儿。肖劲逐感慨地说，通过网络交流，他找到了另一面镜子——与以往例行工作检查不同，他从另外一个角度，看到了本医院管理方面的一些不足。

　　一个网友抱怨说，有一次他去农垦医院某院区挂一个主任医师的号，结果等了半个小时，专家还没有上班，一问工作人员他才知道专家那天外出开会了。无奈之下，他只好挂了一个主治医生的号，谁知道这个医生开的药价格比一般治疗感冒的药贵多了；更可恶的是，他吃了这种药之后不舒服，上吐下泻。无奈之下，他只好到另一家大医院重新挂号就诊。

　　“专家不在，就不应该给患者挂这个专家的号，应该挂其他医生的号，该多少钱就是多少钱。”肖劲逐表示，医院会改进工作，保证挂号医生挂了号必须在，不在就不会挂他的号。

　　至于医院医生开药的问题，肖劲逐说，“今后我们会在工作中特别注意，提高医生职业素质水平。有的患者经济困难，看病时医生可以用一些价格比较低的药物。”

　　“要不是您在这里反映，我们管理层还真不了解事实真相呢。”肖劲逐表示，“今后医院工作的改善方向，要更好地为病人服务，医院管理不仅要体现优质高效，更要体现人性化。”

　　记者手记

　　沟通是理解的第一步

　　■刘景峰

　　前些天，南海网的同行告诉记者，将在近日与海南省卫生厅合作，邀请海南省几家大医院的院长做客，与公众在网上直接交流。经过进一步了解，记者得知，这个做法只是海南省医疗界提高医院管理质量的措施之一。外功与内功互相配合，全面提升医院的管理质量，院长们与公众直接对话，对于媒体而言，恰恰是这部“好戏”的卖点。

　　从众多网友对院长们的提问中，记者发现，公众对这样的交流还是抱有很高的期待，而他们的抱怨也并非空穴来风：医生的态度、大处方、硬件设施以及收费标准，这些问题像连珠炮弹一样抛向前来做客的院长们。他们的好奇也是显而易见：中医的前途将会如何？医生、护士想要进医院工作真的要交钱吗？现在，医生还收红包吗？为什么做一个小小的手术，还要抽血化验？诸如此类，网友们都想在院长那里得到明确的回答。他们的期待跃然纸上：什么时候，收费标准可以再低一些？什么时候，挂号不用再等上半个小时？

　　因为有所期待，所以人们才有抱怨；因为有着很高的期待，所以问题才一针见血。那些类似质问的请教，充满着倾诉、交流与沟通的愿望，充满着渴望被尊重、抚慰的诉求。

　　对于院长们来说，“面对面”的交流是真刀真枪的挑战，也是展示医院品牌或个人魅力的绝佳机遇，他们的真诚与否，自信与否，博爱与否，他们的一个观点、一句表白，都将成为他们赢得或失去公众好感的砝码；而公众们真实、急切的抱怨，也将成为其反省自己的一面镜子，在这面镜子跟前，院长们能看到自己的后脑勺。

　　著名黎巴嫩文学家纪伯伦说：一场严肃的争论，是一个心灵走向另一个心灵的捷径。在这场院长与公众“短兵相接”的网上互动访谈中，我们看到的是，公众急切的询问，那不是人身攻击，而是对被人呵护的向往，对完美的追求；院长们不愠不火，道歉里有据理力争，解释中有虚心接受。

　　如果说这样的一场沟通之后，海南省医疗界存在的诸多不如意就能烟消云散的话，这只是天真的想象。因为，沟通只是理解第一步。起决定作用的，还是医院各种管理措施的不断改善，以及患者们对医务工作者逐渐的理解与信任。如果针对公众提出的问题，医院在力所能及的范围内，无法得到改善，那将是很糟糕的事情。假如院长第二次坐在这里与公众交流，还针对同样的问题说些堂而皇之的话，这无异于将自己推向舆论的深渊。

　　无论如何，海南省五大三甲医院的院长如此郑重地与公众开诚布公的交流，这种做法的本身是值得肯定的，这对于改善海南省整体医患关系将起着不可忽视的作用，但愿这样的沟通，不是应景之作，而是当地管理部门为促进医患和谐而做的常规工作。