面对比我们专业的顾客，如何荐药？

首先问一个问题，关于慢病，是我们专业还是顾客专业？答案很残酷，很多时候顾客确实比我们专业，因为久病成医。那么面对比我们专业的顾客，如何荐药？

举个急病患者购药的例子，比如感冒患者。

我们一般会问：“请问您哪里不舒服？”也许顾客会说：“我可能感冒了，有点不舒服。”

注意，这第一个问题是开放性的，顾客可以回答身体很多地方的不适，但接下来所有的问题，都将是封闭式的，帮助我们迅速聚焦顾客的病情，比如：“您发烧吗？”顾客只能回答“发烧”还是“不发烧”。再问“咳嗽吗？有痰吗？清痰还是浓痰？”等等话术，顾客只能从你给的答案中选择，这样能迅速帮助我们判断病情，做到准确荐药，以达成销售。

而当我们面对慢病顾客时，我们的问题最好避免封闭式的，应该都要是开放性的。比如，顾客说自己胃疼，得知是消化性溃疡，老毛病，属于慢病，我们如果说：“先生，您拿这个奥美拉唑，特别适合您。”顾客极有可能会答：“我上次来，你就给我拿这个，一点都不管用……”你看，一下就陷于被动了。这种情况下我们应该如何有效沟通？

再举个例子，高血压患者来购药。

我们可以问“您患高血压多久了”，顾客回答的是他的病史；“您高血压都有什么症状”，顾客回答的是他的症状；“您血压那么高，那么多年，都吃什么药了”，顾客会告知你他的用药方案；“您觉得吃了药怎么样，血压降下来了么”，顾客会告知你服药后的效果……

要知道，顾客比你专业，所以我们以退为攻，让顾客主动说出自己的病情，而在这个过程中，顾客的用药习惯、经济水平、药品耐受情况等，你都有了解，还做了充分的顾客服务，拉近了与顾客的关系，这一过程其实也相当于慢病患者用自身案例给我们上了一堂专业课。

当我们了解到顾客的联合用药方案及体验后，不会再盲目推荐对他来说效果不好的药，也不会随意替换掉他用着效果好的药，我们可以根据顾客的身体状况，推荐一种适合他的补益类药。

点评

1．患急病的顾客不存在长期习惯用药的问题，所以我们只需要精准、迅速地诊断出顾客的疾病便可荐药，但慢病顾客久病成医，问病荐药时必须要想办法了解他们的用药史。

2．对于慢病顾客，可以以退为攻，进行弱势沟通，通过聆听获取用药信息。

3．我们要熟悉顾客的慢病联合用药方案，在此方案基础上“画龙点睛”，而不要试图取而代之。

（来源：中国药店）

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