九州大药房总裁齐丽：顾客利益最大化是生存之本

齐丽，一位富有激情的女性领导者，与两位合伙人一同带领九洲大药房走过11年的风雨坎坷，成功让杭州九洲大药房连锁有限公司于2010年在美国纳斯达克证券市场上市。

1、用人，激情与品德并重

这些年，齐丽担任九州大药房总裁，也以妻子和母亲的角色用心地经营着自己的家庭。记者第一次见到齐丽，是在由本报举办的一场药店岗位技能挑战赛的省区赛现场。在比赛当天的答谢晚宴上，齐丽用她极富激情的话语，感染了在座的每一个人，晚宴的气氛持续升温，最后，九洲大药房的参赛团队在她的带动下，随着现场播放的音乐，一起跳起了“小苹果”，将整场晚宴带入高潮，大家纷纷加入，舞出属于自己的青春与活力。

后来，在记者采访她特别提到这一幕时，齐丽解释说：“做销售的人需要有激情、有感染力。作为领导，要感染一线的销售人员，他们才能感染每一位顾客。”记者也了解到，九洲大药房经常举办各种活动，包括公司的内部活动，如年会、运动会，与顾客的互动活动以及各种第三方举办的活动，每个部门都留有预备基金作为举办或参与活动的经费。九洲大药房希望藉此提升部门员工的团队合作能力，加强部门间的沟通与交流，同时也通过这些活动激励员工，使他们在工作中时刻充满激情。

“除了充满激情，我们更看重员工的品德修养，特别强调要有正直的品格。这不仅是对干部的要求，同样也是对员工的要求。特别对于较大型的连锁企业来说，部门较多，规范管理更重要，基层管理人员及员工如果在品德修养上有所偏差，不要说在规章制度的执行上会打折扣，还会给企业造成许多无法弥补的损失。当然，我还是强调，销售是需要激情的，只要员工的行为不危及企业的根本利益和长远利益，在管理上，我们不会限制他们的创造力和热情，为他们发挥才干提供很大的空间。”齐丽说。

2、运营，以市场为导向

“管理和运营一家企业，很重要的一点就是要在原则性与灵活性之间寻找平衡。原则性是底线，而灵活性体现的则是领导层的智慧，把握得好，就能让企业获得更大效益、更高效率，同时让员工感到更舒心。这种管理的艺术，我想只有不断地实践，不断地总结，才有可能逐渐地掌握。作为管理者，其实并不是每件事都能拿捏得那么好，要有足够的勇气发现错误，改正错误。”对于企业的经营管理，齐丽有她自己的理念，“以市场为导向是我们把握平衡的一种方式。”

齐丽告诉记者，九洲大药房一直以市场为导向，寻求顾客利益的最大化。这包含两方面的内容，一是顾客能买到自己需要的商品；二是由于信息的不对称，需要九洲大药房通过提供专业服务，为顾客推荐他们最需要的商品，也就是引导服务。“只有让顾客获得了好的服务，他们才能转变为忠诚客户。如果只图眼前利益，一味推销高毛利商品，只能是杀鸡取卵。九洲大药房的经营团队一直秉承这样一个理念：无论是店员教育和培训，还是采购的商品结构，品牌商品、一线商品永远占据相当的比重，并且这个理念也落实到对员工的业绩考核中，尽管这样做会降低企业的毛利率。”齐丽说。

对此，九洲大药房的一位店长陈晶特别有感触。她告诉记者：“门店对销售业绩都是有考核的，但并不是单纯考核毛利率、销售额，而是设置了不同的权重。比如品牌商品好卖，虽然毛利低，但疗效却相对较好。顾客来买药，买的当然是疗效。你不给顾客疗效，顾客下次就不会来。顾客如果不来，关联高毛利商品也就是一句空话了。很多员工对这方面的认识都是慢慢培养起来的。公司能保持长期的高效益，员工就会相信这种考核方向是对的。”从陈晶的话语中不难看出，九洲大药房的这一经营理念已经深植于基层员工的意识中了。

同时，齐丽还表示，企业要发展得长久，还需要严格遵循相关规章制度，跟着政策走。“在医保等政策方面，我们一直都是按照相关政策要求严格执行，现在相关监管措施越来越严，相信公司的发展也会越来越好。”

3、干事业，也要经营好家庭

“家庭经营得好，才能将更多的时间和精力放在企业的经营上。在这方面，我也是吸取了别人的经验。多年以前，我就接触到一些企业的当家人，虽然其中有些人企业做得风生水起，但与家庭的关系反而疏远了。时间长了，问题就来了。这其实是得不偿失的。我们拼命地做企业，为了什么?还不是为了自己的家庭，为了员工的家庭?不能本末倒置。”谈到家庭和企业的关系，齐丽是这样理解的。

“风风雨雨这么多年走过来，家庭的支持是非常重要的。老公曾对我说过一句话，‘好好做企业的事，不要考虑个人得失，家里还是没问题的。’”齐丽告诉记者，她的儿子一直在私立学校读书，初中就去美国了，一直都十分独立，从来没有抱怨过，十分理解她的工作。

“齐总在工作间隙常常会给丈夫和儿子打个电话，虽然都是今天吃了些什么，明天要去干什么之类的小事，但每次通电话都会让她非常开心。齐总一笑起来，眼睛总是眯成两个弯月亮，十分有亲和力，完全没有冰冷得让人接近不了的感觉，我们有话也都愿意和她说。”谈到对齐丽这位九洲“大管家”的印象，办公室主任马晓飞如是说。

问：在您看来，目前浙江地区药品零售行业的竞争格局如何，未来的发展态势又是怎样的?

齐丽：九洲大药房经营的重点区域目前是在杭州市区，这也是浙江药品零售市场竞争最激烈的区域。不过由于起步比较晚，大家都有很强的学习积极性，有了新东西都会积极去学习，相互之间也在寻求合作共赢。我想，对于未来，肯定是几家欢喜几家愁，从政策上来看，政府是扶持药品零售行业发展的，而集约化发展是监管部门希望看到的，也是行业发展的趋势。

问：近来媒体纷纷报道网售处方药有望于明年初落地，您认为该政策会给传统药品零售行业带来哪些影响?九洲大药房又准备如何应对?

齐丽：这一传闻在今年年初就已有了，并且不断发酵。网售处方药解禁，对于传统药品零售行业来说会是一个大地震。并且，有时余震造成的损失会更严重。为什么这么说呢?目前处方药在药店的销售额占比不算高，一般只在10%左右，医院这一比例则在80%以上，所以短期可能对医院的影响更大。但随着医院药品零差率政策的实施，处方药销售可能会慢慢交给社会药店，这对药店来说是一个好消息，但处方药销售比例的增加也意味着网售处方药对社会药店的影响越来越大。

说到对九洲大药房的影响，我们虽然诚惶诚恐，但也是有几分底气的。我们是浙江省第一家网上药店，利用传统药品零售行业积累的经验、资源，不断拓展网上药店规模。因此，我们有信心迎接网售处方药解禁后的第一波冲击。更多与名企精英相关信息，请关注3156医药网。

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